カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」^注1に基づき、カスタマーハラスメントを、職場において行われる会社が提供する商品・サービス等の瑕疵・過失の有無にかかわらずお客様による「言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの」、もしくは、当該要求を実現するための「手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」等、役職員の就業環境に害を与える行為と定義いたします。

なお、「職場」とは当社事務所やモデルルーム以外にも、取引先、出張先も含みます。

カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 会社の提供する商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約書等や法律に規定がない、もしくは会社の提供するサービスの内容を著しく超える手続きの要求
• 対応が著しく困難な、または不可能な要求

手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、つきまとい嫌がらせ等）
• 威圧的な言動（言動、醸し出す雰囲気などで圧倒）や、土下座の要求（強要）
• 継続的で執拗な言動（面会、電話、メール等を長時間、または何度も行う）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的・性的な言動・要求（セクハラ）等の各種ハラスメント行為
• 事務所以外の場所への呼び出しや、緊急対応以外の休日、深夜等、時間外の連絡の強要
• 盗撮や無断での撮影・録音
• 過剰、または妥当性のない謝罪、サービス、金銭補償、商品交換、代品提供、作業等の要求
• 役職員に対する解雇等の懲戒処分や、妥当性のない担当替えの要求
• SNSやインターネット上での会社に対する誹謗中傷や、悪質な投稿（役職員の個人情報の公開、許可のない写真・動画・音声の投稿等）により会社、担当者の信用を棄損させる行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社グループでは、お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社グループの従業員を守るため、以降のお客様対応をお断りさせていただくことがあります。更に、必要に応じて警察・弁護士等のしかるべき機関への相談を含めて、厳正に対処いたします。

当社グループにおける取り組みについて

当社グループでは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速、かつ適切な対応が行えるよう、以下の対応を進めております。

• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談窓口の設置
• 従業員へカスタマーハラスメントの基本知識や対応方法等の周知、研修の実施